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**Actualizada 1-4-2020

BOE-A-2020-4208 Miércoles 1 de abril de 2020 (Descargar AQUÍ)

SECCIÓN 3.ª Medidas de protección de consumidores.

Artículo 36. Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios.

En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.

Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

Consideraciones generales.

La actual coyuntura provocada por el COVID-19 nos pone frente a una serie de situaciones, como cancelaciones de vuelos, reservas y tengamos que reclamar unas serie de devoluciones por Coronavirus, de las cuáles, se plantean muchas dudas sobre el ejercicio de nuestros derechos como consumidores.

No sólo estamos frente a restricciones de movimiento de países, sino también con estrictas recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y de los diferentes gobiernos, que hacen un llamamiento para evitar los desplazamientos que no sean estrictamente necesarios y sobre todo permanecer en casa.

De esta manera, los principales tour operadores mundiales y agencias de viaje están recomendando a los clientes no viajar a las zonas de crisis sanitaria y optar por solicitar cambios de fecha.

La respuesta del sector turístico (viajes aéreos y hoteles) ha sido la de flexibilizar al máximo la política de cancelaciones.

No obstante, pese a que las compañías aéreas están relajando sus políticas y algunas de las principales cadenas de hoteles están renunciando a las tarifas de cancelación, no siempre muchas compaías están por la labor de reembolsar todos los costos asociados con los viajes cancelados.

¿Están obligadas las aerolíneas a compensar a los clientes?

En efecto, muchas de las compañías áreas permiten realizar los cambios en los vuelos tanto de fecha como de destino sin penalización económica alguna. Asimismo, las agencias y los portales de viajes siguen esa misma técnica de permisividad de cambios (no de anulaciones).

Respecto al tema de las compensaciones, el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establecen normas comunes de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en casos de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso en los vuelos, establece que si la aerolínea o las autoridades cancela el vuelo por razones de salud pública, la compañía aérea no está obligada a compensar económicamente a sus clientes, ya que se trata de una circunstancia extraordinaria. En cambio, sí debe reembolsar el precio del billete u ofrecer un transporte alternativo al vuelo cancelado.

Por otro lado, la aerolínea deberá hacerse cargo de las noches de hotel que el pasajero deba permanecer en la ciudad del vuelo de salida si el pasajero se ve obligado a pernoctar en dicho lugar por motivo de la reubicación de la aerolínea en un vuelo con salida uno o varios días después.

¿Cómo debo actuar como consumidor ante una cancelación?

Una pandemia como el coronavirus no está cubierto por la mayoría de las pólizas de seguro de cancelación de viajes estándar, y sólo lo cubren las que ofrezcan libre desistimiento y mucho más caras.

Entonces frente a una cancelación de vuelo habrá que hacer lo siguiente:

  1. Para aquellos que tienen una póliza de seguro existente, deben comunicarse con sus proveedores de seguro de viaje para averiguar si tienen alguna cobertura. Es decir, deberá consultarse las condiciones de la póliza de seguro de asistencia en viaje o cancelación que en su caso se hubiera suscrito. En estos casos la prima vendrá reflejada en la factura por los servicios turísticos suscritos, y deberá haberse entregado al cliente una póliza de seguro completa o certificado de adhesión en caso de tratarse de una póliza colectiva. En caso de contar con la respectiva cobertura se podrá reclamar la devolución de los importes, respetando el correspondiente preaviso de cancelación.
  1. En caso de carecer de seguro de viaje, habrá que contactar con la compañía con antelación y reclamar el importe. Pues la Ley de Navegación Aérea permite al pasajero cancelar el viaje hasta con 24 horas de antelación a su fecha, con derecho a ser restituido en la parte que corresponda. En consecuencia, nunca se va a devolver el 100% del billete.
  1. Si la respuesta recibida no satisface los intereses del consumidor, deberá dirigirse a las oficinas de consumo, asociación de consumidores u profesionales en derecho de consumo para recibir asesoramiento profesional sobre los derechos que le asisten.

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¿Que sucede en situaciones de Fuerza Mayor?

Es importante tener en cuenta que si se considera que viajar a las zonas afectadas es una situación de FUERZA MAYOR (según el Código Civil), el consumidor podrá recuperar la totalidad del importe abonado.

Igualmente, si se considera que concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino que afecten de forma significativa la ejecución del viaje, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de lo pagado. Pero reiteramos, no de compensación adicional.

Los mismos criterios se aplican, en lo que corresponda a la cancelación de reservas de hoteles.

Pero el problema surge cuando sólo “se recomienda” no viajar, por parte de las autoridades, pero no se prohíbe. Pues a la fecha no se ha cerrado el espacio aéreo interno, con excepción de Madrid y La Baleares.

En estos casos, la agencia de viajes puede negarse a la devolución del importe por considerar que no existe fuerza mayor. Y si el consumidor viaja para no perder el dinero, la aseguradora puede negarse igualmente a cubrir la asistencia durante el viaje por entender que el consumidor no ha cumplido con las advertencias y ha asumido voluntariamente el riesgo, pudiendo alegar que actuó con temeridad.

Por lo tanto, corresponderá a los Tribunales precisar los criterios de “circunstancia inevitable y extraordinaria” para poder accionar contra la agencia de viajes en estos casos.

Esperamos que os sea de mucha utilidad!

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